(I.b.d.) Hota005Po Recepción Y Atención Al Cliente En Establecimi Entos De Alojamiento.

Objetivos – Investigar la organización y funcionalidades más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada género de establecimiento. – Investigar los procesos propios del departamento de recepción y utilizar los métodos ideales para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes. – Desarrollar los procesos de administración de cobros y facturación, aplicando los métodos y operaciones ideales para su realización. – Utilizar técnicas y habilidades de comunicación de empleo común en establecimientos turísticos, a fin de agradar sus expectativas y materializar futuras estancias. – Utilizar técnicas y habilidades de atención al cliente de empleo común en establecimientos turísticos, a fin de agradar sus expectativas y materializar futuras estancias. – Utilizar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de acontecimientos. Contenidos El departamento de recepción Introducción Objetivos, funcionalidades y tareas propias del departamento. Planteo de composición física, organizativa y funcional. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, tal como ocupaciones de preparación de la llegada. Empleo de las que corresponden apps informáticas de administración de recepción. Resumen Servicios prestados por el departamento de recepción Introducción Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera. Análisis del servicio a la noche en la recepción. Resumen Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados Introducción Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por métodos manuales e informatizados. Cierre diario. Resumen Comunicación aplicada al servicio de alojamiento Introducción Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales. Resolución de problemas de comunicación. Análisis de especificaciones de la comunicación telefónica y telemática. Solicitud de información desde la recepción, utilizando las diferentes vías probables. El producto turístico del ambiente: análisis y explicación de los elementos, servicios e infraestructuras que tienen relación con el producto turístico. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y modelos turísticos de distintas entornos. Resumen Atención al cliente Introducción Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales. App de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones. Resumen Eventos y protocolo Introducción Descripción del origen, clases, herramienta y usos sociales del protocolo. Identificación de los distintos acontecimientos que tienen sitio en los establecimientos de alojamiento. Descripción de las razones y apps más comunes del protocolo en distintas acontecimientos. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal. Resumen